互联网上门服务化解售后难题
2018年06月19日 央视消费主张
上门送货、上门安装、上门送餐、上门保洁、上门维修，这些互联网上门服务您体验过几种呢？线上购物的便捷不断影响着我们的消费方式，而这一两年，新型的互联网上门服务，能够涉及到消费者的生活场景也越来越多。在零售新革命当中，上门服务为消费者带来了哪些便利呢？
上门送药
家住北京的刘新义，子女平时不在身边，服务上门对他来说，有时候能起到重要的作用。
刘新义 消费者：那天夜里头起夜，上岁数都这样，不小心崴了脚了，肿起来一块，你说半夜三更我怎么办，我没办法，孩子也过不来，没法照顾我，就打个电话，闺女就给京东到家订了一种喷雾药，我打完电话，半个钟头左右，小伙子就敲门来了。
送药上门
有了那一次京东到家半夜送药上门的经历，刘新义的手机里也安装了京东到家的手机客户端，在他看来，24小时能够快速送药上门，对于像他这样的老人来说，意义重大。
目前，京东到家已经在24座城市推出了24小时送药上门服务，虽然承诺的一小时送达，但是80%的订单都能实现30分钟送达。
李志棠 达达—京东到家健康业务部负责人：目前我们平台的用户，是社会购买力比较强的一个人群，70%的人群是26岁到40岁，是比较年轻的。从我们购药行为来说，60%的用户购买的都是一些中西药品，这些药品是包含一些感冒用药、发烧用药，还有一些儿童用药为主。
24小时送药上门的服务，解决了一些消费者在身体不便时的用药问题，还有一些与消费者居家生活密切相关的服务上门，也升级到了24小时随时达。
上门家庭维修
余乐 消费者：刚开始做饭的时候，这个水不停地在滴，因为漏得特别严重，我就把下面水阀关了，物业不给修，因为坏得比较严重，不在维修范围之内，物业说。还有那个卫生间，昨天我洗澡的时候突然不停地漏水，现在这个阀也关不了，因为这个是整栋楼的一个开关。
上门维修水管
无意中，余乐在美团的手机客户端上，看到了一个提供24小时家庭维修的服务，于是马上下单，下单后仅过了十几分钟，维修师傅就上门了。余乐家厨房的水龙头需要更换，而淋浴的水龙头只需要拧紧螺丝就可以了。
胡震飞 啄木鸟家庭维修服务工程师：您的水龙头是普通水龙头，维修费是50元，然后加一个材料，水龙头是30元，总共是80元，这个上门费是包含在内的。
半夜十一点多钟的上门维修，速度快、花费少，这让余乐感到非常满意。其实，像余乐这样，在晚上需要家庭维修的消费者并不在少数。
目前，家庭维修服务上门的业务量最多的是管道疏通、水电维修以及紧急开锁。消费者之所以能快速找到满意的维修师傅上门，和手机客户端上的用户评价系统是分不开的。
李晖 美团生活服务频道负责人：美团的用户，大众点评的用户，都爱做一件事情叫评价，只要有了对商户的评价，对这个服务本身的评价，那我们就会受益于更广大的用户，更广大的用户就会知道谁是好的服务，谁是好的商户。
上门手机维修
根据工信部《2018年4月份通信业经济运行情况》，4月末，三家基础电信企业的移动电话用户总数已达到14.8亿户。2018年，我国手机售后服务行业的市场规模约为282.7亿元。面对巨大的市场需求，各个电商平台也在力求找到最能满足消费者需求的手机售后服务模式。
张宝宇 京东服务+负责人：我在线上购买，我的服务也能从线上完成，我要在线上提交申请之后，不用再自己走到线下去，到服务站去，我们就提供一个，你不用出门，这么一个服务。
依托京东物流的便捷，消费者可以足不出户，通过手机客户端下单，京东快递员上门取件，修好之后，再送回消费者手中。然而，随着智能手机的功能越来越强大，手机信息越来越重要，很多消费者对于手机维修又有了新的要求。
张宝宇 京东服务+负责人：在第一步完成服务，叫维修不出门。第二步叫手机不离身，就是我们用上门的方式来做，在客户现场来完成(维修)。
智能手机因为使用频率高，人为摔坏屏幕、机身的情况较多，零部件的更换成了维修服务中的一大需求点，更多的消费者希望能更换到原厂的零部件。
几天前，王倩不小心把手机屏幕摔碎了，于是她通过京东手机客户端选择了“京东服务+”里面的“原厂物料，上门服务”。在2018年5月31日晚上七点多钟，“京东服务+”的工程师如约而至。
聂晓东 京东服务+工程师：这是咱们原厂的屏幕，厂家直接提供的，跟市面上那些组装的不一样之处是，这个原厂屏幕上面有二维码，这个二维码到时候会跟咱们主板上它也有二维码，这个是绑定在一起的。
上门手机维修
在王倩的家里，工程师仅用了十几分钟时间就把手机屏幕换好了。她最满意的一点是，通过电商平台下单，人们在维修之前，就非常清楚自己需要支付的具体费用是多少，避免了传统维修服务漫天要价的情况出现。
张宝宇 京东服务+负责人：这些报价实际上和原厂都是相互匹配的，这样就极大避免了，客户在线下的时候遇到一些问题，他被一个非原厂的维修点，要了更多价钱这种情况。京东服务+这个整体搜索平台，解决了报价和原厂维修品质，和服务品质的这么一个问题。
在移动通信和智能终端技术的引领下，手机售后市场正在向标准化、品质化、平台化、增值类服务市场空间持续成长。目前，“京东服务+”依托京东物流，取送维修手机服务已经覆盖全国，上门维修手机服务也已经覆盖50座大中城市。
刘强东 京东集团董事局主席兼首席执行官：最主要的是能够解决消费者的痛点，让消费者过去可能只在京东买个东西，买东西之后，比如使用一年之后，过了保修期，产品出了问题或者需要维修保养，（消费者）自己再去找，就让消费者浪费很多时间了，我们希望能够给我们的用户提供一个保姆式的服务，就是你买了这个东西之后，接下来使用10年、20年之后，几乎你不用再找别人了，你有任何需求还都可以找京东。
除了手机，消费者在遇到特殊情况，购买某些应急商品的时候，可能更需要配套的服务上门。
上门汽车服务
一天下午，李雪怡和好友准备驾车出门办事，突然遭遇了车打不着火的情况。根据经验判断，车子是因为蓄电池没电而无法启动的。通过京东手机客户端，李雪怡找到了与自己车型匹配的蓄电池，同时选中了1小时急速上门服务。
不到20分钟，与京东合作的蓄电池商家，就派师傅带着新的蓄电池来到了李雪怡所在的位置。师傅上门检测后，最终确定汽车确实是因为蓄电池的问题导致了打不着火的故障。师傅手很快，几分钟的功夫，新的蓄电池就更换好了。
上门汽车服务
截至2018年5月，我国汽车保有量已突破两亿辆。21京东大数据研究院发布的《汽车后市场线上消费者报告2017》显示，越来越多的消费者不但在网上购买车品，甚至还选择在网上“养车维修”。网上养车的“汽车服务”在近年成为京东增长最快的汽车后市场消费方向，近三年来的销售总额、销量和消费人次增长率均排名第一。
依托后台大数据的调配，急速更换蓄电池，在覆盖这项服务的城市，基本上能做到28分钟到达。
唐诣深 京东商城居家生活事业部汽车用品部总经理：更换轮胎，包括保养、维修这样的一些服务，包括可以上门，也可以指导用户到离单位，或者离家最近的这样一个场所，来进行这样的一个服务。所以这样一方面大大方便了用户，节省了用户的时间。同时， 我们的这个推荐，也会根据过去的一个数据，包括评价和服务水平，来给用户推荐，也节约了用户选择成本。
上门家电维修、保养
经过2008年至2017年近10年的发展，我国家电市场保有量已经达到70亿台，并且仍然保持着每年10%以上的增长率，庞大的家电保有量促进了家电售后服务市场的生长。
购买大家电，是一般家庭都会有的需求，与购买小家电不同，除了对比价格高低、配送速度快慢以外，大家电的上门安装、售后保障是消费者考虑得比较多的问题。
陈娜家的新房装修接近尾声，到了安装空调等大家电的阶段，传统的送货、安装一般都得分成两次，占用两个不同的时间段在家等候。苏宁易购推出了苏宁帮客的上门服务，安装师傅直接带着空调上门，验货、安装一次完成，即使以后使用中遇到问题，通过苏宁的客服就能解决。而且，即使不是在苏宁易购购买的商品，遇到故障问题，也可以通过购买苏宁帮客的售后项目，享受到一体化的上门服务。
除了解决家电维修，苏宁帮客还推出了针对大家电的保养维护、深度清洁，而这往往是消费者最容易忽视的问题。
消费者巴洪艳在苏宁易购上购买了一个168元的深度清洁洗衣机服务，和198元的清洗抽油烟机的服务。经过苏宁帮客工程师拆机清洗之后，洗衣机和抽油烟机，由里到外都焕然一新。
深度清洁洗衣机服务
据相关数据显示，在我国，电视、冰箱、空调、洗衣机以及电脑等家用电器，每年理论报废量达到1亿到1.2亿台，并且还以平均每年20%的数量持续增长。提供家电产品的上门回收，尤其是做好大家电的回收，也是电商们这些年来努力完善的服务。
郝嘉 北京苏宁易购总经理：苏宁帮客这么一个服务品牌，就是希望能够打造一体化服务，这么一个理念，从上门的送货到安装、到维修、到保养，以及最后为消费者，如果有旧家电进行以旧换新，再同步进行价格优惠，来提供消费者一个一体化服务。
原本姜甜想把这台旧空调卖给小区里的废品收购站，但是因为这台空调安装年头太长，室外机外面还有一个金属罩，非常不好拆，不但不给钱，还要姜甜付钱才给拆机。于是姜甜才在苏宁易购的平台上找到苏宁帮客。200元钱的回收价格，让姜甜非常满意。
如今，中国的电商企业早已不仅仅是在网上售卖商品，从购买到安装，从维修到回收，贴心周到的一体化服务贯穿始终。
孙为民 苏宁易购集团副董事长：在规模经济发展过程中间，我们就开始对人的技能、能力这种管理，提升我们人的服务能力、实力，其实再往未来发展，我们就要提高整个企业和用户的相互依赖度、依存度。
上门人员身份核实
现如今，生活节奏越来越快，消费者对上门服务的需求越来越多，人们面对上门人员的频率也更高，对于一些需要相对较长时间在消费者家中提供服务的工作人员，身份的核实就显得尤为重要。
王岩和爱人平时工作都很忙，孩子从上幼儿园开始，就需要找一位住家保姆帮忙照顾，找一位令人放心的保姆，是王岩最大的要求。最终，王岩各种对比，通过58家政的手机客户端，选择了一位住家的保姆。
58家政主要提供搬家、保姆、月嫂、钟点工等服务上门，对于服务人员的背景，58家政会有详细的调查确认，然后将这些信息输入到系统里，消费者通过手机客户端，可以直观地了解上门人员的具体情况。在上门的时候，消费者可以面对面，再次核实服务人员的身份证、健康证等信息。
曹继忠 58家政总经理：雇主在选择我们的保姆、月嫂的时候，他会越来越清晰地知道自己需要什么，不需要什么，这种匹配会比原来，除了效率更高以外，也能降低后面服务中的隐患，更加稳定、长效。
京东爱宠挑嘴服务
统计数据显示，2008年我国宠物数量为0.3亿只，2012年，增长到1.3亿只， 2017年宠物数量约为2.5亿只。因为宠物食品类不支持7天无理由退货，消费者一旦买到宠物不吃的食品，就会产生很大的浪费。针对类似的情况，京东推出了宠物尝新的上门退换货的服务。
不久前，李超家刚刚收养了一只流浪狗，因为不熟悉小狗的习性，好几次购买的狗粮，小狗完全不吃。
李超 消费者：我在京东商城挑选狗粮的时候，我无意中看到有爱宠挑嘴的这项特色服务，也就相当于为我买的这个产品又买了一份保险，我就考虑到狗狗之前有挑嘴的问题，所以我觉得还是很有必要买这份产品的。
额外支付9.9元钱的费用，如果狗狗不爱吃，狗粮还剩80%以上的话，就可以通过售后申请京东快递员上门取件，做退货处理。
目前，除了狗粮退货险，还有一些的特色的上门退换货险种，也在由京东不断推出。
王自强 京东客户服务中心产品拓展部负责人：像红屁屁无忧，专门针对婴儿的一些纸尿裤，如果小婴儿出现红屁屁的情况的话，我们也会给客户进行退换货的处理。包括我们未来还会推出很多，像过敏无忧、护眼无忧等等，一系列的产品和服务，都是针对客户在购买过程当中出现一些问题和痛点，我们针对性给他提供一些特色服务。
存款证明送上门
“出国旅游，一站式搞定”，原本是很多电商平台希望做到的服务，但是机票、酒店、签证等服务都能轻松预定，唯独办理签证需要的存款证明，让消费者不得不走出家门，但是通过京东手机客户端，消费者就可以足不出户拿到存款证明。
付熠伟 消费者：之前我需要跑到银行里面去开这个存款证明，还需要好多天，非常麻烦，时间上也不好说，难以得到保证。但是现在我可以利用京东旅行平台，一下子把这些所有事情都解决了。
线上存款证明服务是工商银行与京东金融，在2017年10月份联合推出的“工银小白”数字银行中的一个服务项目，消费者只需要在存款证明的类目下，按要求填写信息，提交申请，足不出户，消费者就能收到京东快递员送上门的存款证明。
李智 京东金融金融科技事业部产品负责人：传统的金融业务比较依赖流程，比较依赖于人与人面对面交流，现在的这种服务方式，更多是通过科技，消弭人物距离，让客户体验变得更好。
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